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title: "Pourquoi mon invité n'a-t-il pas reçu un remboursement complet ?"
slug: "why-did-my-guest-not-receive-a-full-refund"
updated: 2026-09-24T07:50:54Z
published: 2026-09-24T07:50:54Z
canonical: "mysupport.roller.software/why-did-my-guest-not-receive-a-full-refund"
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# Pourquoi mon invité n'a-t-il pas reçu un remboursement complet ?

## Problème

Un invité a reçu un remboursement sur sa carte d'un montant inférieur à celui attendu.

## Cause

Le pourboire n'était pas inclus dans le remboursement car ROLLER ne considère pas les pourboires comme faisant partie du total de la réservation. Les pourboires ne sont pas comptabilisés comme des revenus et ne sont pas inclus dans les rapports.

Une fois le total de la réservation remboursé, vous ne pouvez pas rembourser les pourboires supplémentaires associés à la réservation.

Lorsque vous appuyez sur le bouton **Total** dans l'écran de remboursement du PDV, seul le montant de la réservation est remboursé, sans les pourboires. Cela peut prêter à confusion si un invité s'attend à recevoir un remboursement complet incluant son pourboire.

![](https://cdn.us.document360.io/23700755-951c-4b69-8afe-ec8b33c6c689/Images/Documentation/13082188080271.png)

## Solution

Pour rembourser un invité en incluant les pourboires, vous devez d'abord rembourser les pourboires individuels au PDV avant de rembourser le total de la réservation.

Suivez les étapes ci-dessous pour effectuer un remboursement des pourboires et du total de la réservation au PDV.

## Rembourser les pourboires individuels au PDV

1. Depuis le PDV, sélectionnez l'ardoise **Réservations**.
2. Recherchez la réservation en utilisant l'un des éléments suivants :
  - Nom
  - ID de réservation
3. Sélectionnez la réservation concernée.
4. Sélectionnez **Rembourser**. ![](https://cdn.us.document360.io/23700755-951c-4b69-8afe-ec8b33c6c689/Images/Documentation/13082172869007.png)
5. Sélectionnez le mode de paiement.
6. Sélectionnez **Pourboires individuels**. ![](https://cdn.us.document360.io/23700755-951c-4b69-8afe-ec8b33c6c689/Images/Documentation/13082188080399.png)
7. Sélectionnez les pourboires à rembourser.
8. Sélectionnez **Continuer**.
9. Saisissez votre **code PIN PDV**. Une autorisation est requise pour tous les remboursements.
10. Sélectionnez **Rembourser**.
11. Sélectionnez **Terminé**.
12. Vérifiez qu'il n'y a plus de pourboire dans le Total.

## Rembourser le total de la réservation au PDV

1. Depuis le PDV, sélectionnez l'onglet **Réservations**.
2. Recherchez la réservation en utilisant l'un des éléments suivants :
  - Nom
  - ID de réservation
3. Sélectionnez la réservation concernée.
4. Sélectionnez **Rembourser**.
5. Sélectionnez le mode de paiement.
6. Sélectionnez **Total**. ![](https://cdn.us.document360.io/23700755-951c-4b69-8afe-ec8b33c6c689/Images/Documentation/13082172869135.png)
7. [Facultatif] Cochez la case **Annuler la réservation une fois le remboursement traité**.
8. Saisissez votre **code PIN PDV**. Une autorisation est requise pour tous les remboursements.
9. Sélectionnez **Rembourser**.
10. Sélectionnez **Terminé**.