Une rétrofacturation se produit lorsqu'un titulaire de carte conteste un paiement et contacte sa banque pour demander un remboursement.
Même si aucune entreprise n'apprécie de recevoir une rétrofacturation, répondre rapidement avec les bonnes informations vous donne les meilleures chances d'obtenir un résultat favorable.
Si votre établissement utilise ROLLER Payments, vous pouvez consulter et gérer les rétrofacturations directement dans Venue Manager, sans avoir à contacter l'équipe d'assistance.
Seuls les administrateurs peuvent consulter et gérer les rétrofacturations dans ROLLER.
Le processus de rétrofacturation
Si un invité remet en question la validité d'une transaction effectuée dans votre établissement et ouvre un litige auprès de sa banque :
Une rétrofacturation est créée
Les fonds litigieux sont temporairement prélevés sur votre compte
Un délai de réponse vous est accordé
ROLLER ne décide pas de l'issue d'une rétrofacturation. C'est la banque du titulaire de carte qui tranche (Visa, Mastercard ou American Express, par exemple).
Répondre rapidement et fournir des preuves solides est essentiel pour défendre efficacement un litige.
Pour en savoir plus, consultez Conseils pour éviter les rétrofacturations afin de simplifier encore davantage le processus.
Recevoir des notifications sur les litiges
Dès qu'une rétrofacturation ou une demande d'informations (RFI) est reçue, vous êtes immédiatement notifié afin de pouvoir agir.
Les notifications comprennent :
Alertes par e-mail envoyées à vos contacts principaux et de facturation
Alertes dans le Centre d'activité dans Venue Manager
Chaque notification comprend :
Le motif du litige
Le délai de réponse
Un lien direct vers la réservation concernée
Ces notifications vous aident à agir rapidement et à préparer votre réponse.
Consulter et gérer les litiges dans Venue Manager
Vous pouvez gérer toutes les rétrofacturations et demandes d'informations dans Venue Manager.
Accédez à Services financiers → Litiges
Parcourez ou filtrez vos litiges à l'aide des informations de votre notification, telles que la date d'ouverture, le montant, le mode de paiement ou le motif.
Sélectionnez un litige pour en afficher les détails
Depuis cette page, vous pouvez :
Consulter le motif et le montant du litige
Voir la date limite de réponse
Ouvrir la réservation associée pour rassembler des informations
Choisir d'accepter ou de contester le litige
Télécharger un modèle de défense pour rassembler des preuves permettant de contester le litige
Cela vous offre une visibilité et un contrôle complets sur le processus de litige en un seul endroit.
Contacter votre invité
Avant de répondre à un litige, il est souvent utile de contacter directement votre invité.
Cela peut vous aider à :
Clarifier les malentendus
Résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent
Recueillir des informations supplémentaires pour votre défense
Dans certains cas, l'invité peut ne pas reconnaître la transaction ou avoir oublié sa réservation, ce qui a conduit au litige.
Prendre le temps de contacter l'invité et de comprendre la raison de la rétrofacturation peut vous aider à trouver un accord et potentiellement fidéliser le client.
Si vous trouvez un accord, l'invité doit contacter sa banque pour retirer le litige.
Demandes d'informations (RFI)
Une demande d'informations (RFI) est un litige non financier émis par la banque avant la création d'une rétrofacturation.
Cela peut se produire lorsque :
Le titulaire de la carte demande plus de détails sur une transaction
La banque a besoin de plus d'informations avant de procéder à une rétrofacturation
Répondre rapidement aux RFI peut éviter une rétrofacturation.
Pour répondre :
Accédez à Services financiers → Litiges
Ouvrez la demande
Soumettez les informations et les justificatifs demandés
Contester une rétrofacturation
Une fois vos pièces justificatives téléchargées et votre contestation soumise, vous ne pourrez plus apporter de modifications. Vérifiez que tous vos justificatifs sont complets et corrects avant de soumettre.
La contestation d'une rétrofacturation peut également entraîner des frais supplémentaires. Avant de procéder, réfléchissez à si la valeur de la transaction justifie le coût potentiel du litige.
Pour contester une rétrofacturation, vous devrez fournir des preuves claires et pertinentes attestant de la validité de la transaction.
Voici quelques exemples courants :
E-mails de confirmation de réservation
Détails du paiement (montant, heure, type de paiement)
Nom de l'invité ou du titulaire de la carte
Décharges signées (le cas échéant)
Preuve que l'invité a participé à l'activité ou utilisé sa réservation
Historique des transactions précédentes sans litige
Preuve que la transaction a déjà été remboursée (le cas échéant)
Vos conditions générales ou politique de remboursement
Toute communication avec l'invité
Tous les justificatifs doivent être soumis avant la date limite. Si vous manquez la date limite, le litige sera automatiquement perdu.
Pour en savoir plus, consultez Motifs de rétrofacturation et comment les contester.
Accepter une rétrofacturation
Dans certains cas, il peut être plus approprié d'accepter une rétrofacturation plutôt que de la contester.
Vous pouvez choisir d'accepter si :
Vous ne disposez pas de preuves suffisantes
Le montant de la transaction est faible
La transaction est reconnue comme frauduleuse
Le service n'a pas été fourni
Le coût du litige dépasse le montant potentiellement récupérable
Si vous acceptez la rétrofacturation :
Les fonds litigieux ne seront pas restitués
Aucune autre action n'est requise
Ne traitez pas de remboursement séparément, car les fonds ont déjà été prélevés par la banque.
Résultats des rétrofacturations
Une fois soumise, la banque examinera les preuves et déterminera l'issue.
En cas de succès, les fonds litigieux vous seront restitués
En cas d'échec, le montant de la rétrofacturation et tous les frais associés seront déduits de vos versements
Vous pouvez suivre le statut de tous les litiges dans Services financiers → Litiges.
Les rétrofacturations prennent généralement plusieurs semaines à être résolues, selon le réseau de cartes.
Rétrofacturations par virement bancaire (SOFORT)
Pour les modes de paiement par virement bancaire tels que Sofort, la gestion des litiges n'est pas prise en charge via les réseaux de cartes.
Cela signifie :
Les rétrofacturations ne peuvent pas être formellement contestées
Les fonds sont généralement restitués au titulaire du compte
Dans ces cas, vous devrez peut-être :
Contacter directement l'invité pour récupérer le paiement
Annulez les réservations associées si nécessaire