Lorsqu'une rétrofacturation est émise, la banque du titulaire de la carte lui attribue un code motif expliquant la raison. Le code motif détermine les preuves que vous devez fournir pour contester le litige avec succès.
Cet article couvre les catégories de motifs les plus courantes ainsi que les types de preuves qui peuvent étayer votre dossier. Votre notification de rétrofacturation inclura toujours le motif précis pour lequel elle a été déposée.
Pour savoir comment soumettre une défense dans Venue Manager, consultez Gérer les rétrofacturations avec ROLLER Payments.
La contestation d'une rétrofacturation peut entraîner des frais supplémentaires. Avant de rassembler des preuves, évaluez si la valeur de la transaction justifie le coût de la contestation du litige.
Fraude ou transactions non autorisées
Les codes motifs de cette catégorie comprennent des variantes de « fraude », « non autorisé », « carte signalée perdue » et « carte signalée volée ». Le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé la transaction.
Pour contester cela, vous devez démontrer que le titulaire de la carte a autorisé la transaction ou était présent au moment où elle a eu lieu.
Preuves à rassembler :
Reçus ou factures — notamment ceux indiquant le mode de saisie (sans contact, insertion ou glissement), si disponible.
Documents signés — contrats ou décharges signés par le titulaire de la carte au moment de la transaction.
Détails d'enregistrement — preuve que le titulaire de la carte s'est présenté à l'établissement, attestant que la transaction était légitime.
Biens ou services non reçus
Les codes motifs de cette catégorie comprennent « marchandise non reçue », « biens/services refusés » et « non-réception de marchandise ». Le titulaire de la carte affirme avoir payé pour quelque chose qu'il n'a pas reçu.
Pour contester cela, vous devez démontrer que le titulaire de la carte a bien reçu les biens ou services pour lesquels il a payé.
Preuves à rassembler :
Contrats signés — documentation précisant le service qui a été fourni.
Détails d'enregistrement — preuve que le titulaire de la carte s'est présenté à l'établissement.
Reçus et factures détaillés — indiquant les biens ou services spécifiques achetés.
Avis publics — si vous pouvez identifier un avis publié par le titulaire de la carte après sa visite, cela aide à démontrer qu'il a bien bénéficié du service.
Correspondance client — e-mails ou messages confirmant que les biens ou services ont été livrés.
Biens ou services non conformes à la description
Les codes de motif dans cette catégorie incluent « fausse déclaration », « litige du titulaire de carte » et « non-conformité entre les biens commandés et reçus ». Le titulaire de carte affirme avoir reçu les biens ou services, mais ceux-ci ne correspondaient pas à ce qui était annoncé.
Pour vous défendre, vous devez prouver que ce qui a été fourni correspond à ce qui était proposé.
Preuves à rassembler :
Contrats signés — documents précisant les détails de ce à quoi le titulaire de carte a consenti.
Descriptions des articles — captures d'écran ou copies des descriptions figurant sur votre site web au moment de l'achat.
Avis publics et correspondances — montrant que le titulaire de carte était satisfait des biens ou services.
Paiements annulés ou récurrents
Les codes de motif dans cette catégorie incluent « récurrent annulé », « services annulés » et « services expirés ». Le titulaire de carte affirme avoir tenté d'annuler un paiement récurrent — généralement une adhésion — et avoir quand même été débité.
Pour vous défendre, vous devez prouver que les transactions contestées étaient valides et que l'adhésion ou le paiement récurrent était actif durant cette période.
Preuves à rassembler :
Détails d'enregistrement — preuve que le titulaire de carte a utilisé ou bénéficié de son adhésion durant la période contestée.
Correspondance client — communication montrant que le titulaire de carte a confirmé vouloir poursuivre son adhésion, ou dans laquelle aucune annulation n'a été demandée.
Transactions en double
Les codes de motif dans cette catégorie incluent « présentation multiple » ou tout autre code faisant référence à des débits en double. Le titulaire de carte affirme avoir été débité deux fois pour la même transaction.
Pour vous défendre, vous devez prouver que les deux transactions étaient bien distinctes.
Preuves à rassembler :
Reçus horodatés — montrant que les transactions ont eu lieu à des moments différents ou portaient sur des articles différents.
Détails de paiement — numéros de réservation ou références de paiement pour les deux transactions, démontrant qu'elles sont distinctes.
Preuves courantes à conserver
Plusieurs types de preuves sont utiles dans plusieurs catégories de rétrofacturation. Avoir les éléments suivants à portée de main accélérera votre réponse :
E-mails de confirmation de réservation
Reçus et factures détaillés
Registres d'enregistrement
Décharges ou contrats signés
Correspondance client (e-mails, SMS, journaux de chat)
Vos conditions générales et votre politique de remboursement publiées
Pour consulter la liste complète des justificatifs et savoir comment les soumettre, voir Gérer les rétrofacturations avec ROLLER Payments.
Réduire les rétrofacturations avant qu'elles ne surviennent
De nombreuses rétrofacturations peuvent être évitées grâce à de bonnes pratiques opérationnelles. Consultez Conseils pour prévenir les rétrofacturations pour obtenir des recommandations.