Les bonnes règles de fidélité encouragent les invités à dépenser davantage et à revenir plus souvent. La plupart des établissements appliquent deux ou trois règles en parallèle, chacune visant à encourager un comportement différent. Ce guide vous aide à associer votre objectif au bon type de règle et à concevoir un programme économiquement viable.
Les points et la progression se mettent à jour une fois qu'une réservation est utilisée en caisse (ou expirée), et non au moment de l'achat. Les invités dépensent, s'enregistrent, puis voient leurs récompenses se mettre à jour.
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Quelle règle vous convient ?
Je souhaite… | Utiliser cette règle |
|---|---|
Récompenser les invités pour chaque dollar dépensé et les encourager à dépenser davantage | Basé sur les points (par tranche d'1 $ dépensé) |
Motiver les invités à dépenser davantage sur plusieurs visites pour débloquer une récompense | Basé sur les dépenses (dépense cumulée) |
Générer des visites répétées pour un ou plusieurs produits spécifiques, en augmentant les ventes | Jalon produit (comme une carte de fidélité numérique) |
Vous ne savez pas laquelle choisir ? Lisez les descriptions ci-dessous.
Basé sur les points (par tranche d'1 $ dépensé)
Les invités gagnent des points pour chaque dollar dépensé. Les points s'accumulent au fil du temps et se convertissent en une réduction fixe en dollars lors du paiement — les invités peuvent utiliser une partie ou la totalité de leurs points au moment de régler.
Il n'y a pas de jalon ni de remise à zéro — les gains sont continus tant qu'un invité est inscrit (gains permanents).
C'est la règle la plus simple à expliquer aux invités et au personnel : « Vous gagnez des points pour chaque dollar dépensé. ».
Idéal pour : donner à chaque achat une valeur ajoutée et encourager les invités à ajouter des extras à leur commande.
Exemple
Taux de gain : 2 points par tranche de 1 $ dépensé
Valeur des points : 100 points = 1 $ de réduction
Un invité qui dépense 50 $ gagne 100 points — soit 1 $ de réduction sur son prochain achat
À noter : Une seule règle par tranche de 1 $ dépensé est autorisée par programme. Le taux de gain et la valeur des points déterminent ensemble la générosité perçue du programme.
Basé sur les dépenses (cumul des dépenses)
Les dépenses des invités s'accumulent d'une visite à l'autre. Lorsque le total atteint le seuil que vous avez défini, la récompense se débloque — le solde se remet à zéro et l'accumulation reprend automatiquement.
Comme les invités peuvent suivre leur progression, ils sont souvent motivés à dépenser un peu plus pour atteindre le seuil plus rapidement. C'est ce qu'on appelle l'effet de gradient d'objectif — plus quelqu'un se rapproche d'un objectif, plus il redouble d'efforts pour l'atteindre.
Idéal pour : encourager les invités à revenir et à dépenser davantage au fil du temps pour débloquer une récompense significative.
Exemple
Seuil : 200 $ de dépenses cumulées sur plusieurs visites
Récompense : 10 $ de réduction sur la prochaine visite
Un invité ayant dépensé 160 $ est susceptible de revenir plus tôt — et de dépenser davantage — pour combler l'écart
À noter : Les invités ne gagnent rien tant que le seuil complet n'est pas atteint — aucune récompense n'est accordée sur les achats individuels. Configurez les conditions de gain pour que votre récompense reste viable. La plupart des établissements n'utilisent qu'une seule règle de cumul des dépenses par programme.
Jalon produit (carte de fidélité numérique)
Les invités débloquent une récompense après avoir acheté un produit spécifique un certain nombre de fois. Une fois la récompense débloquée, le compteur se réinitialise et les invités recommencent automatiquement à progresser vers l'objectif (sauf si des conditions de gain sont activées).
C'est le principe classique de la carte à tamponner ou à poinçonner. Les invités peuvent voir leur progression et revenir plus souvent à mesure qu'ils se rapprochent de l'objectif.
Idéal pour : encourager les visites répétées et créer des habitudes autour d'une attraction, d'un produit ou de plusieurs produits spécifiques.
Exemple
Produit déclencheur : Pass Saut 60 min
Objectif : 10 achats
Récompense : 1 Pass Saut gratuit
Un invité à sa 7e visite sait qu'il lui en reste trois avant de bénéficier d'une séance gratuite
À noter : Seuls les achats du ou des produits déclencheurs sélectionnés sont comptabilisés — les invités qui n'achètent pas ces produits ne seront pas concernés par cette règle. La règle se répète également automatiquement lorsqu'un invité la débloque, sauf si des conditions de gain sont configurées.
Options de récompense par type de règle
Règle | Options de récompense |
|---|---|
Par tranche de 1 $ dépensé | Points |
Dépenses cumulées | Points, produit gratuit ou réduction fixe |
Achat de produit (quantité) | Points, produit gratuit ou réduction fixe |
Chaque règle peut également avoir une expiration facultative de la récompense, qui remplace toute expiration définie au niveau du programme.
Prêt à vous lancer ? Pour créer et configurer des règles de fidélité dans Venue Manager, consultez Configurer les règles et récompenses de fidélité dans Venue Manager.
Pas encore sûr de ce que vous souhaitez configurer ? Lisez la suite pour découvrir un exemple de programme de démarrage et des conseils pour concevoir un programme financièrement viable.
Exemple de programme de démarrage
La plupart des établissements combinent plusieurs types de règles afin que chacune génère un comportement différent chez les invités.
Règle | Configuration | Ce que cela génère |
|---|---|---|
Par tranche de 1 $ dépensée | Gagnez 2 points par tranche de 1 $. 100 points = 1 $. | Chaque achat devient une récompense |
Dépenses cumulées | Dépensez 200 $ > obtenez 10 $ de réduction sur votre prochaine visite | Encourage les invités à revenir et à dépenser davantage. Les invités augmentent souvent leurs dépenses à mesure qu'ils se rapprochent du déblocage de leur récompense. |
Étape produit | Achetez 8 à 10 entrées > obtenez-en 1 gratuite | Une progression visible vers une récompense gratuite encourage les visites répétées. |
Vous préférez un programme plus simple ?
Vous pouvez utiliser des points comme récompense pour toutes les règles.
Par exemple :
Dépensez 200 $, obtenez 1 000 points bonus.
Achetez 10 entrées, obtenez 1 000 points.
Cela facilite la modélisation de vos coûts — en calculant la part que vous reversez sous forme de récompenses par rapport aux dépenses des invités — et permet aux invités de choisir quand et combien ils souhaitent utiliser, plutôt que d'être limités à une récompense fixe.
Les récompenses tangibles, comme les produits gratuits ou les réductions fixes, semblent souvent plus motivantes, mais un modèle basé uniquement sur les points est plus facile à gérer et à expliquer à grande échelle.
Concevoir un programme durable
Pour la plupart des établissements, il vaut la peine de réfléchir à quelques points avant de configurer vos règles.
Définissez d'abord la valeur de vos points
Avant de définir votre taux d'accumulation, décidez de la valeur d'un point.
Un modèle de départ simple : 1 point = 0,01 $ (100 points = 1 $).
Choisissez une valeur qui semble significative pour les invités, facile à expliquer pour le personnel et simple à modéliser financièrement.
Choisissez un taux de rétrocession cible
Le taux de rétrocession est le pourcentage du revenu éligible que vous reversez aux invités sous forme de récompenses. La plupart des établissements commencent avec un taux de 2 à 5 %.
Vous contrôlez cela en définissant deux éléments : le taux d'accumulation (le nombre de points que les invités gagnent par tranche d'1 $ dépensé) et la valeur du point (la valeur de chaque point en tant que réduction en dollars lors de l'échange).
En utilisant le modèle de départ (1 point = 0,01 $, donc 100 points = 1 $) :
Un invité qui gagne 2 points par tranche d'1 $ dépensé accumule 200 points pour un achat de 100 $ — soit 2 $. C'est un taux de rétrocession de 2 %.
Un invité qui gagne 3 points par tranche d'1 $ dépensé accumule 300 points pour un achat de 100 $ — soit 3 $. C'est un taux de rétrocession de 3 %.
Trouver le bon équilibre entre générosité et durabilité est la clé d'un programme avec lequel les invités s'engagent sur le long terme.
Rendez les paliers accessibles
L'effet de gradient d'objectif fonctionne mieux lorsque l'objectif semble atteignable. Si les invités ne voient pas de chemin réaliste vers la récompense, la règle perd de son attrait.
Définissez des paliers produit autour du 6e au 10e achat.
Définissez des paliers de dépenses proches de ce qu'un invité régulier pourrait atteindre en quelques mois.
Choisir le bon produit déclencheur
Mon objectif | Déclencheur recommandé | Pourquoi |
|---|---|---|
Inciter les invités à visiter plus souvent | Votre produit le plus populaire, qui définit la visite (ex. : pass d'entrée ou pass séance) | Le palier réduit le temps entre les visites, même pour les achats habituels |
Créer une nouvelle habitude d'achat | Un produit secondaire que les invités pourraient acheter mais qu'ils sous-utilisent actuellement | Chaque achat déclenché représente un revenu supplémentaire |
Les deux | Exécutez deux règles distinctes — une pour chaque objectif | Chaque règle est optimisée pour son propre objectif |
Choisissez une récompense efficace
La récompense doit sembler à la hauteur de l'effort tout en préservant votre marge. Cet équilibre est connu sous le nom de marge de fidélité. Répondez à ces questions avant de choisir une récompense.
Question | À quoi faire attention |
|---|---|
Est-ce que ça vaut l'effort ? | Les invités perçoivent généralement une récompense intéressante comme représentant environ 10 à 15 % de ce qu'ils ont dépensé. |
Est-ce que le coût est viable pour nous ? | Choisissez des récompenses à faible coût marginal de livraison, ou limitez-les aux heures creuses si nécessaire. |
Est-ce que ça correspond à la stratégie de déclenchement ? | Les produits déclencheurs populaires s'associent souvent bien au même produit en tant que récompense, ou à un produit à essayer pour la première fois. |
Est-ce facile à expliquer ? | Les invités comprennent immédiatement des récompenses telles que « Obtenez une séance gratuite » ou « 10 $ de réduction sur votre prochaine visite. ». |
Utilisez les réductions fixes comme récompense de façon stratégique. Faites en sorte que les réductions soient suffisamment significatives pour sembler réelles, mais assez modestes pour préserver la marge. Une réduction fixe de 5 à 15 $ fonctionne bien dans la plupart des contextes d'attractions. Visez des récompenses représentant environ 2 à 5 % de la dépense ou du palier de visite.