Offrez aux membres la possibilité de faire une pause sans annuler. Lorsqu'un invité ne peut pas utiliser temporairement son adhésion en raison d'un voyage, d'une maladie ou d'une période chargée, la mettre en pause lui permet de rester dans votre base de membres et suspend sa facturation jusqu'à ce qu'il soit prêt à revenir.
Ce guide vous explique comment planifier une pause dans Venue Manager, modifier une pause planifiée et reprendre une adhésion avant son terme. Il explique également comment permettre aux membres de mettre en pause (et de reprendre) leurs propres adhésions depuis leur compte en ligne.
Fonctionnalité Pro
Permettre aux invités de suspendre eux-mêmes une adhésion nécessite qu'ils utilisent des comptes en ligne. Pour débloquer la fonctionnalité de comptes en ligne avec un plan Pro ou supérieur, contactez votre responsable de la réussite client ou l'équipe d'assistance. Les suspensions d'adhésion effectuées dans Venue Manager sont disponibles sur tous les plans.
Permettre aux membres de mettre en pause leurs adhésions depuis leurs comptes en ligne
Lorsque les membres peuvent mettre en pause directement depuis leur compte en ligne, aucune intervention du personnel n'est nécessaire. De plus, leur offrir la possibilité de faire une pause temporaire plutôt que d'annuler permet de fidéliser davantage de membres sur le long terme.
La gestion autonome par les invités est configurée au niveau du produit. Une fois activée, les membres peuvent initier et gérer des pauses depuis leur compte en ligne.
Adhésions récurrentes uniquement
For annual recurring memberships or for memberships set to a fixed number of recurring payments, self-initiated pauses in online accounts are not available. To check if a member is on a recurring or fixed membership, check which membership product they purchased. You can do this in Venue Manager, go to Guests > Members and look up the member. Learn more in the guide Manage all members.
Lorsqu'un membre met en pause son adhésion :
La pause est planifiée pour une durée allant jusqu'à la limite de pause.
La mise en pause de l'adhésion prend effet à partir du début de la prochaine période de paiement. Les membres pourront donc utiliser tous leurs avantages jusqu'à la fin de leur cycle de facturation en cours.
L'adhésion reprend automatiquement à la fin de la pause, sans aucune intervention du personnel.
Si les membres souhaitent revenir plus tôt, ils peuvent reprendre leur adhésion depuis leur compte en ligne avant la fin de la période de pause. Dans ce cas, sa facturation reprend immédiatement et sa nouvelle date de facturation est décalée à cette date.
Si les membres se sont connectés lors du passage en caisse en ligne et qu'ils ajoutent un article faisant partie d'une adhésion en pause, ils seront invités à utiliser un avantage lié à leur adhésion. À ce moment-là, il peut choisir de reprendre son adhésion en pause directement lors du paiement.
Si un membre reprend son adhésion avant la date prévue, la pause initialement planifiée est tout de même comptabilisée dans la limite totale de pauses autorisées pour l'année.
En savoir plus
Permettre aux membres de mettre en pause leur adhésion fait partie d'un ensemble plus large d'options de fidélisation des membres que ROLLER propose désormais. Pour en savoir plus sur les options de rétention lors d'une annulation, consultez le guide Découvrez pourquoi les membres annulent et proposez-leur des offres pour les fidéliser.
Configurer la gestion autonome des membres pour un produit d'adhésion
Depuis Venue Manager :
Accédez à Produits et sélectionnez le produit d'adhésion que vous souhaitez mettre à jour.
Faites défiler jusqu'à Options supplémentaires et sélectionnez Configurer la capacité des invités à gérer eux-mêmes leur adhésion via leurs comptes en ligne. Sélectionnez les options de gestion autonome que vous souhaitez autoriser aux membres :
L’invité peut mettre à niveau
L’invité peut annuler
L'invité peut mettre son adhésion en pause
L'invité peut reprendre son adhésion
Dans le champ Limites de suspension, saisissez la durée totale maximale de suspension que vous souhaitez autoriser sur une période de 12 mois. Ce champ s'affiche dans l'unité correspondant au cycle de facturation, par exemple jours / semaines / mois.
Sélectionnez Enregistrer.
Répétez l'opération pour chaque produit d'adhésion pour lequel vous souhaitez activer la gestion autonome.
Ce que les membres voient dans leur compte en ligne
Une fois la gestion autonome configurée, les membres verront une option Suspendre dans leur compte en ligne, à côté de leur adhésion.
Lorsque l'adhésion est active : le membre voit une option Suspendre.
Lorsque la suspension est en attente : le membre voit l'option Annuler la suspension pour annuler la suspension planifiée.
Lorsque l'adhésion est suspendue : le membre voit une option Reprendre.
Si la période de suspension se termine sans que le membre ait repris son adhésion : l'adhésion reprend automatiquement.
Lors du paiement en ligne : si l'adhésion du membre est suspendue et qu'il ajoute un article lié à son panier, il peut choisir de reprendre son adhésion suspendue à l'étape d'échange.
Planifier la suspension d'une adhésion dans Venue Manager
La suspension d'une adhésion met en pause la facturation et les échanges pendant une période définie. À la fin de la suspension, l'adhésion reprend automatiquement et la facturation redémarre à partir de la prochaine date de facturation planifiée. Si vous souhaitez reprendre l'adhésion avant la date de fin de suspension planifiée, vous pouvez la reprendre immédiatement.
Adhésions récurrentes uniquement
Pour les adhésions récurrentes annuelles ou les adhésions définies sur un nombre fixe de paiements récurrents, les suspensions dans Venue Manager ne sont pas disponibles.
Une adhésion passe par deux états lorsqu'une suspension est planifiée :
Suspension en attente : la suspension est planifiée mais n'a pas encore commencé. L'adhésion est entièrement active et le membre peut utiliser tous ses avantages normalement.
Suspendue : la suspension a commencé. L'échange des avantages liés à l'adhésion est bloqué jusqu'à la reprise de l'adhésion.
Les suspensions commencent toujours à la prochaine date de facturation du membre, de sorte que celui-ci profite pleinement de tout ce qu'il a déjà payé avant le début de la suspension.
Trois e-mails automatiques informent les membres aux moments clés : lorsqu'une suspension est planifiée (suspension en attente), lorsque la suspension commence et lorsque l'adhésion reprend. Aucun suivi manuel n'est nécessaire auprès de l'invité.
Options de durée de suspension
Cycle de facturation de l'adhésion | Durée de la suspension |
|---|---|
Quotidien | 1 à 14 jours |
Hebdomadaire | 1 à 12 semaines |
Mensuel | 1 à 12 mois |
Personnalisé | En fonction de la plus petite unité de cette adhésion (ex. : adhésion de 3 semaines, 1 à 12 semaines, ou adhésion de 10 jours, 1 à 14 jours). |
Avant de commencer
Pour planifier une suspension et reprendre une adhésion, vous devez disposer des autorisations de rôle utilisateur suivantes. Ces autorisations sont activées par défaut dans les rôles Administrateur et Manager, et peuvent être activées dans les rôles personnalisés.
Peut suspendre une adhésion : requis pour planifier ou modifier une suspension.
Peut reprendre une adhésion : requis pour reprendre manuellement une adhésion suspendue avant la date de fin planifiée.
Planifier la suspension d'une adhésion
Depuis Venue Manager :
Ouvrez la réservation pour l'adhésion que vous souhaitez suspendre.
Sélectionnez le menu des options (3 points).
Sélectionnez Suspendre l'adhésion.
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Vérifiez la bannière de confirmation. Si la réservation contient plusieurs adhésions, toutes seront suspendues ensemble. Notez la date de début de la suspension, qui est automatiquement définie à la prochaine date de facturation du membre.
Sélectionnez la durée de la suspension dans le menu déroulant.
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Ajoutez une note si nécessaire, puis sélectionnez Confirmer la pause.
Le statut de l'adhésion passe à Pause en attente et une entrée apparaît dans le Centre d'activité.
Dérogation administrateur
Les pauses effectuées dans Venue Manager ne sont pas comptabilisées dans la limite de pauses d'un invité, car elles sont considérées comme un remplacement administrateur.
Modifier une pause planifiée
Si la pause n'a pas encore commencé, vous pouvez en modifier la durée. Depuis Venue Manager :
Ouvrez la réservation pour l'adhésion.
Sélectionnez Modifier la pause.
Mettez à jour la durée de la pause.
Sélectionnez Confirmer.
L'adhésion reste au statut Pause en attente avec la durée mise à jour.
Annuler une pause planifiée
Si un membre change d'avis avant le début de la pause, vous pouvez l'annuler. Depuis Venue Manager :
Ouvrez la réservation pour l'adhésion.
Sélectionnez Annuler la pause.
Confirmez l'annulation.
L'adhésion repasse au statut actif et la pause planifiée est supprimée.
Reprendre une adhésion suspendue avant la fin de la pause
Si un membre souhaite revenir avant la fin de la période de pause, vous pouvez reprendre son adhésion manuellement. Depuis Venue Manager :
Ouvrez la réservation pour l'adhésion.
Sélectionnez Reprendre l'adhésion.
Confirmer.
L'adhésion est réactivée immédiatement et la facturation reprend à la prochaine date de facturation planifiée.
FAQs
Que se passe-t-il si une réservation comporte plusieurs adhésions ?
Toutes les adhésions d'une réservation sont mises en pause ensemble. Vous ne pouvez pas mettre en pause des adhésions individuelles séparément au sein d'une réservation de groupe.
Les membres peuvent-ils toujours utiliser leurs avantages lorsqu'une mise en pause est en attente ?
Oui. Pendant la période de Pause en attente (après la planification d'une pause mais avant la date de début de celle-ci), l'adhésion est entièrement active et tous les avantages sont utilisables. L'échange n'est désactivé qu'au début de la mise en pause.
Puis-je démarrer une mise en pause immédiatement, ou doit-elle attendre la prochaine date de facturation ?
Les mises en pause démarrent toujours à la prochaine date de facturation du membre. Vous ne pouvez pas antidater une mise en pause ni en démarrer une en cours de cycle. Cela garantit que le membre bénéficie pleinement de tout ce qu'il a déjà payé.
Si je reprends une adhésion avant terme, qu'advient-il de la facturation ?
Si un membre souhaite revenir avant terme, il peut reprendre son adhésion avant la fin de la période de pause. Sa facturation reprend immédiatement et sa nouvelle date de facturation est décalée à cette date. Aucun montant au prorata n'est facturé, et la durée de pause initialement planifiée est tout de même comptabilisée dans la limite totale de pause du membre sur la période de 12 mois.
Combien de temps une adhésion peut-elle être mise en pause ?
La durée de la pause dépend de la durée de pause maximale de l'adhésion. Si la mise en pause est initiée dans Venue Manager, elle peut être appliquée pour n'importe quelle durée.
Une mise en pause effectuée dans Venue Manager est-elle comptabilisée dans la limite de pause d'un produit d'adhésion ?
Non. Une mise en pause dans Venue Manager est considérée comme une dérogation administrative et peut être définie pour n'importe quelle durée, à la discrétion de votre personnel. Seules les pauses initiées par les membres eux-mêmes depuis leurs comptes en ligne sont prises en compte dans la durée maximale annuelle de pause, qui est définie sur le produit.
Les membres peuvent-ils suspendre leur propre adhésion sans contacter le personnel ?
Oui, si vous avez activé la gestion en libre-service pour les invités sur le produit d'adhésion dans Venue Manager. Une fois la configuration effectuée, les membres peuvent suspendre leur adhésion jusqu'à la limite de pause allouée depuis leur compte en ligne. L'adhésion reprend automatiquement à la fin de la période de pause, ou plus tôt si le membre choisit de la reprendre.
Puis-je suspendre une adhésion annuelle ?
Non, les pauses d'adhésion sont uniquement disponibles pour les adhésions quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et à durée personnalisée de moins d'un an.
Puis-je suspendre une adhésion avec un nombre de paiements fixe ?
Pas encore. Les adhésions définies sur un nombre fixe de paiements récurrents (par exemple, un produit à 12 paiements) ne sont pas prises en charge dans cette version. La prise en charge est prévue pour une prochaine version. Pour l'instant, la pause est disponible pour les adhésions récurrentes à durée indéterminée facturées quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement ou selon un cycle personnalisé inférieur à 12 mois.